高雄市綜合新聞
新冠疫情100問 新北防疫專線葵花寶典大解密 (2021-07-26 16:44:07)
左為吟真,右為告禎。
左為吟真,右為告禎。

新北訊

5月15日,中央疫情指揮中心宣布雙北防疫升為三級,在新冠肺炎的衝擊與影響之下,大量詢問電話湧入新北防疫專線,不僅塞爆了防疫專線電話,更多是進不了線民眾的無奈與憤怒。新北衛生局心理衛生科同仁告禎及吟真回想當時:臨危受命負責支援專線電話接聽任務的同仁,第一天就被電話那端憤怒的民眾給罵哭了,哭的原因不是因為民眾的怒氣,而是自責沒辦法解決民眾問題。過去兩人負責衛生局毒品防治業務,面對民眾各式各樣的關於新冠肺炎的問題,完全是從零開始。第一天被罵哭的窘境並沒有將兩人擊垮,他們開玩笑地說大家可能都有創傷症候群,捲起袖子編撰衛生局的防疫100問,其初心就是能夠真正幫助民眾解決問題、不想再被罵。

疫情高峰時期,衛生局的防疫專線每天有近300通的電話湧入,情緒高漲的民眾多半是打不進專線,一但打進專線、沒有解決問題就不想掛電話。然而,民眾的問題又急又複雜,這對負責值專線電話的同仁是極大的壓力。吟真在第一天值完專線電話,就下定決心利用下班時間開始編撰防疫100問,最大的挑戰就是找不到問題的答案,而她選擇從疫情中心記者會、新聞報導、各式各樣的資訊中尋求解答,每天從下班開始忙到半夜,正當自己覺得撐不下去的時候,告禎自告奮勇加入行列,也終於製作出第一版的防疫100問手冊。

正當兩人開心地將手冊交給專線同仁運用,才發現還有更多需要優化的地方,因為看似相同的問題卻因為條件背景不同,有不同的解答。兩人笑說:所有的答案都是被罵出來的;因為民眾渴望第一時間就能得到正確資訊與解決方案,這也激勵兩人要更努力尋求正確的答案。

打開防疫100問的第一頁寫著一段話:我們沒有實權也沒有超能力能解決來電者的困境,我們可以做的,只有提供正確的資訊降低民眾不必要的焦慮,只能將求救訊號傳遞到可以處理的單位手裡。而他們在不斷探詢正確資訊的過程,更新改版已經是習以為常的工作,甚至最多一天有更新六版的紀錄,為的就是他們做這份工作的初衷。如今這份防疫100問的QA,不僅解決民眾的問題,更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上。

伴隨疫情日趨穩定,兩人有什麼心願?兩人同聲回答:我們想要參加市府盃籃球賽,渴望疫情能夠早日終結,無憂無慮地投入自己喜愛的運動。他們的故事也如同市府團隊中許多默默付出無名英雄一樣,就是希望早日回到正常生活,大家健康平安。

 
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